转制后的莆田农商银行服务标准化建设研究

【摘要】近年来,随着中国金融市场的不断增长,越来越多的银行对于提高服务质量水平的需求日益增长,中国的有关省份和城市、县城的一些银行已经开始积极导入服务标准化。本研究从对莆田农商银行网点服务的全面研究,与对提升服务相关的各个方面进行问题探讨、研究和对策的实施,全面提升莆田农商银行的服务水平,使地方农商银行更好地服务于“三农”。根据莆田农商银行服务的现状和问题分析,运用调查分析的方法,深入分析了莆田农商银行的服务标准化目标,构建了莆田农商行服务标准化体系的四大组成部分：服务环境标准化；服务行为标准化；服务流程标准化；内部管理标准化。本文在探讨理论和服务标准化建设的基础上,为莆田农商银行开展服务标准化进行了初步探索,指出莆田农商银行服务标准化工作的核心内容是建立服务标准化体系。通过实践案例研究整个服务标准化工作流程和系统验证分析表明,农商银行通过开展服务标准化工作已经取得阶段性成果,为农商银行未来的发展给予了启发。本文拟从分析莆田农商银行的网点管理基础、服务水准入手,研究莆田农商银行网点在发展过程中存在的问题,着力于探索莆田农商银行开展服务标准化建设工作的基本流程。该流程结合银行服务的特性,给合PDCA循环,对银行开展服务标准化建设进行动态控制。莆田农商银行服务标准化要在循环中不断提高,服务标准化贯穿于银行的全过程,开始于制订标准。因此,循环中的每个阶段都是离不开标准的,而标准又在PDCA循环中不断得到完善和提高,推动了服务标准化。
【作者】白丽娜；
【导师】李亚兵；
【作者基本信息】兰州理工大学，工商管理，2013，硕士
【关键词】莆田农商银行；服务体系；标准化建设；实施与控制；效果评价；

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